Аннотация. В статье описывается структура и результаты качественного полевого исследования культурных различий в деловых коммуникациях российских и китайских деловых партнеров, проведенного методом глубинного интервью. Результаты проведенного исследования в дальнейшем послужили основой для тренинга по международному взаимодействию с китайскими партнерами.
Ключевые слова: коммуникация с китайскими партнерами, культурные различия, прямой-непрямой стиль коммуникации, исследование дефицитов компетенций, взаимодействие российских бизнесменов с китайскими партнерами, глубинное интервью, облака тегов.
Необходимость международного взаимодействия требует от российских бизнесменов осваивать новые территории для развития бизнеса, при этом учитывать разницу культур, адаптироваться к ним, учиться понимать и расшифровывать те сигналы, которые вербально и невербально подают партнеры из других стран. В связи с этим определенную сложность представляет бизнес-коммуникация с представителями Китая, чья культура поведения и ведения бизнеса часто очень далека от российской, а разница в менталитетах создает опасность непонимания друг друга, что может отразиться на деловом взаимодействии. Поэтому любые ошибки российских специалистов при взаимодействии с китайскими контрагентами для достижения коммерческих договоренностей часто приводит к потере прибыли, затягиванию сроков оформления договоренностей и заключения контрактов и межличностным конфликтам.
В рамках магистерской диссертации М.В. Белоусовой «Дистанционные деловые коммуникации с китайскими партнерами» было проведено качественное полевое исследование культурных различий в деловой коммуникации российских бизнесменов с китайскими партнерами методом глубинного интервью. Целью исследования стало изучение специфики и причин возможных сложностей взаимодействия российских и китайских партнеров в дистанционном формате.
Задачами качественного полевого исследования стали:
- Разработка концептуальной модели для определения и выбора методов качественного полевого исследования,
- Организация и проведение полевого исследования,
- Анализ полученного в ходе исследования массива данных.
Необходимо отметить, что проведенное исследование опиралось на методологию системного и деятельностного подходов, все объекты исследования рассматривались с позиций системы (в качестве комплекса элементов и связей между ними), и с позиций деятельности респондентов. Это позволило в решении первой задачи проанализировать различные источники отечественных и зарубежных авторов, посвященные особенностям менталитета, культурного кода китайских специалистов и выделить в качестве концептуальной модели возможных причин трудностей взаимодействия российских бизнесменов три ключевые коммуникативные дихотомии:
1. Прямой и непрямой стиль коммуникации
Анализ источников показал, что одной из значимых типологий коммуникативных стилей является прямой (direct) и непрямой (indirect) стили. Непрямой (его еще называют косвенный) стиль характеризуется выражением мыслей в косвенной, завуалированной манере, с туманными формулировками, часто с недосказанностью, а также использованием невербальных сигналов. В непрямом стиле «да» может иметь очень разные значения в зависимости от контекста. Например, наиболее часто этот стиль проявляется в том, что партнер, говоря «да», на самом деле подразумевает «не знаю» или вовсе «нет». «Завершится ли этот проект вовремя?», «Имеют ли эти инструкции смысл?», «Собираетесь ли вы приобрести этот продукт?». Часто ответ на этот вопрос звучит как «да», безотносительно того, каков реальный ответ в голове собеседника [9]. Напротив, при помощи прямого стиля коммуникации люди выражают свои мысли прямо, открыто, непосредственно и говорят то, что думают. Авторы различных исследований сходятся в едином мнении о том, что государства с высоким индексом по шкале непрямой коммуникации включают арабские и азиатские страны, и в чуть меньшей степени латиноамериканские. Принято считать, что Китай – страна с превалирующим непрямым стилем коммуникации, а коммуникация в России, напротив, характеризуется прямым стилем [10].
2. Нейтральность-эмоциональность в коммуникации
В качестве второй культурной дихотомии различий взаимодействия исследователи отмечают нейтральность-эмоциональность как приемлемый диапазон выражения негативных или позитивных чувств и эмоций. Особенно ярко этот параметр раскрывается при личной или видео-встрече, в телефонном разговоре, и в чуть меньшей степени во время деловой переписки. Однако существует зона для ошибок при использовании письменных каналов. Так, злоупотребление восклицательными, вопросительными знаками, визуальными выделениями фраз транслируют образ невыдержанного собеседника. Ф. Тромпенаарс пишет, что человеку, не проявляющему эмоции, легко заполучить ярлык «бессердечный»; слишком же эмоционального человека очень часть воспринимают как не контролирующего себя и потому ненадежного [8]. Россия относится к эмоциональному кластеру стран, а вот Китай, наоборот, к нейтральному [11].
3. Конфронтация - избегание конфронтации в коммуникации
Третья культурная дихотомия, определяющая разницу восприятия зарубежного партнера в процессе взаимодействия – конфронтация – избегание конфронтации, определяет допустимость высказывания несогласия в открытой форме, вступления в дебаты, публичного выражения критики. В некоторых странах (Израиль, Россия, Франция, Германия, Нидерланды и др.) несогласие и споры – это хорошо для команды или организации, а в странах Юго-восточной Азии (Индонезия, Япония, Китай, Таиланд и др.) конфронтация недопустима, т.к. нарушает гармонию в группе и негативно влияет на отношения в коллективе [7]. В Китае принято считать, что сохранить лицо другого человека важнее, чем открыто заявить о своей̆ правоте. Именно поэтому, например, получить от китайского партнера открытую обратную связь по сделанному ему предложению очень непросто – если он чем-то недоволен или не согласен, то не скажет об этом прямо.
Таким образом, выделенные на основе анализа источников три группы культурных различий, дихотомий, определили гипотезу исследования – выяснить, каким образом эти дихотомии влияют на взаимодействие российских бизнесменов с китайскими партнерами на практике. Гипотеза, в свою очередь, определила метод полевого исследования – глубинное интервью, поскольку этот метод позволяет осуществить поисковое полевое исследование, направленное на уточнение или подтверждение принятой за основу работы концептуальной модели дихотомий культурных отличий в коммуникации. В свою очередь, концептуальная модель, состоящая из трех дихотомий, была использована в качестве концептуальной основы для разработки инструмента исследования – топик-гайда (на основе кейс-метода) глубинного интервью [2] российских бизнесменов для выяснения дефицитов компетенций взаимодействия с китайскими партнерами.
Топик-гайд «Культурные различия в деловых коммуникациях российских бизнесменов с китайскими партнерами»
Кейс 1. Прямой и непрямой стиль коммуникации
В переписке с китайским партнером (КП) вы задали вопрос «Сможете ли вы сделать партию этой продукции в такой-то срок?» и получили ответ КП: «Это будет сложно» или «Мы будем стараться».
- Как вы будете интерпретировать такой ответ КП? Почему вы так думаете, обоснуйте свое мнение.
- Как вы будете реагировать на такой ответ КП? Что напишете в ответ? Почему вы поступите именно так?
- Какие преимущества вы получите в результате ваших действий? Почему вы так думаете? Обоснуйте свое мнение, приведите аргумент в пользу вашего мнения.
- Какую реакцию КП вы ожидаете в ответ на ваше письмо? Как обычно, по Вашему опыту, в таких ситуациях реагируют КП? Почему вы так думаете? Обоснуйте свое мнение, приведите аргумент в пользу вашего мнения.
Кейс 2. Эмоциональность – нейтральность в коммуникации
Вы выяснили, что новый сотрудник вашего давнего китайского поставщика обратился напрямую к вашему клиенту в России и предложил тот же самый продукт, который вы поставляли со своим лого, но дешевле. Ваш клиент согласился на это, так что вы потеряли сделку, да еще и остались с невыкупленной партией на складе. Ваше руководство в бешенстве и поручило вам провести Zoom-встречу с КП (вашим менеджером), чтобы рассказать о результате действий его коллеги и неприемлемости такого поведения в будущем. Как вы будете себя вести?
- Что вы напишете по поводу случившегося КП?
- Какие эмоции помогут вам сохранить отношения с КП? Если вы планируете демонстрировать эти эмоции, то как вы это будете отражать в переписке с КП? Почему вы поступите именно так?
- Какие преимущества вы получите в результате ваших действий? Почему вы так думаете? Обоснуйте свое мнение, приведите аргумент в пользу вашего мнения.
- Какую реакцию КП вы ожидаете в ответ на ваше письмо? Как обычно, по Вашему опыту, в таких ситуациях реагируют КП? Почему вы так думаете? Обоснуйте свое мнение, приведите аргумент в пользу вашего мнения.
Кейс 3. Готовность к конфронтации – избегание конфронтации в коммуникации
Вы, как российский партнер (РП), недовольны качеством продукции в полученной от китайской стороны и оплаченной вами партии товара. Вы обсудили с коллегами эту ситуацию и приняли решение не забирать эту поставку и/или вернуть деньги и/или получить другую партию в соответствие с вашими требованиями. Теперь вам нужно написать об этом письмо КП.
- Что вы напишете по поводу случившегося КП? Какими словами обоснуете свой отказ? Почему вы так думаете, аргументируйте свое мнение.
- Какой вы ожидаете получить ответ от КП? Как обычно, по Вашему опыту, в таких ситуациях реагируют КП? Почему вы так думаете, аргументируйте свое мнение.
- Каким образом текст вашего письма может оказать влияние на дальнейшие отношения с КП? Почему вы так думаете, аргументируйте свое мнение.
Таким образом, разработка инструментария глубинного интервью позволила приступить к реализации второй задачи исследования – его организации и проведению.
Выборку полевого исследования составила группа, состоящая из 10 респондентов, соответствующих следующим критериям:
- Представители компаний-экспортеров российских товаров/услуг на китайский рынок.
- Российские и международные корпорации, взаимодействующие с китайскими партнерами.
- Российские производственные, торговые компании, заказывающие/закупающие продукцию в Китае.
Интервью носило анонимный характер, все данные использовались обезличено. Продолжительность каждого интервью составила 30-40 минут, встречи с респондентами проходили в период с мая по июнь 2022 г. на платформе Zoom. Все ответы респондентов заносились в протоколы встречи, а затем подробно анализировались.
Третья задача исследования заключалась в анализе полученного в ходе исследования массива данных. Для каждого кейса были разработаны индикаторы анализа по каждому компоненту культурных различий.
Анализ ответов респондентов на предложенный Кейс 1 – Прямой и непрямой стиль коммуникации показал, что при взаимодействии с китайскими партнерами преобладает непрямой стиль коммуникации, который респонденты описывали следующими фразами: «Данный ответ вообще характерен для китайской культуры – ее коммуникации непрямые. Это может не означать отказа», «В Китае «да» не означает «да» и «нет» не означает «нет»», «Прямо отказать ведь не может, это не принято в их культуре», «Обычно они говорят: «Да, мы можем», независимо от того, могут или нет». Такой стиль контрастирует с присущей россиянам прямолинейностью и четкостью формулировок, а также желанием договориться: «Россияне меж собой более открыто говорят, чем китайцы с нами».
Однако при условии, что отношения между китайскими и российскими партнерами существуют длительное время, сформировано доверие, в этом случае может быть получен более прямолинейный ответ: «Они говорят «нет» в открытую, если доверительные отношения», «Только при долгих отношениях они могут сказать честно. Честность вырабатывается временем коммуникации и нормальными отношениями. Тогда появляется откровенность».
Респонденты преимущественно сошлись во мнениях о том, как именно необходимо себе вести, чтобы добиться ответов на свои вопросы и за счет чего вывести коммуникацию в сторону прямого стиля из непрямого. Во-первых, это задавание наводящих, уточняющих и проясняющих вопросов: «Я научилась мягко спрашивать: Подскажите, а когда я могу вам перезвонить? Или: Как нам дальше продолжить коммуникацию – вы напишете мне или я вы бы хотели, что я написала вам? Через какое время вам будет удобно?», «Нужно задать встречный вопрос: узнать почему это будет сложно». Во-вторых, это спокойствие, тактичность и вежливость: «Я бы перестроила конструкцию своего письма так, чтобы попробовать еще раз», «Действую лестью, чтобы получить нужный ответ. 80 процентов на это ведется, они располагаются к дальнейшему общению». В-третьих, это настойчивость и проактивность, ведь переговоры в Китае идут длительное время и могут быть очень изматывающими из-за своей продолжительности и циклических повторений. Однако именно те, кто знают о такой особенности, предлагают: «Не ждать односторонне, а проявлять проактивность и прикладывать усилия», «Я предложу: Будет ли вам удобно если я обращусь через месяц? И если он скажет: «Обращайтесь», но через месяц повторится такая же ситуация, тогда я должна быть начеку, что это отказ». При этом если выяснится, что динамики нет, то вполне можно попробовать другие действия: «Обратилась бы еще раз с новой попыткой. Если не успешно, то обратилась бы к другому поставщику», «Я буду прописывать жесткие штрафные санкции, либо искать другого производителя», «Я еще попробую зайти через китайских руководителей, иногда это помогает. Если не могу решить на своем уровне иерархии».
В Кейсе 2 – Эмоциональный-нейтральный стиль коммуникации анализировались различия между российскими и китайскими партнерами по такому параметру, как проявление эмоциональности в коммуникации.
Анализ ответов респондентов показал, что несмотря на мнение специалистов в области культурных различий в коммуникации о том, что российские специалисты более эмоционально проявляют себя в коммуникации по сравнению с китайскими партнерами, на самом деле россияне умеют владеть своими эмоциями и умеют не показывать их в коммуникации. Некоторые респонденты видели в проявлении эмоций опасность с точки зрения риска обидеть китайского партнера, поступить не в соответствии с его деловыми традициями: «Кричать, стукнуть по столу, что-то шваркнуть – наши проявления эмоций тут не работают. Это работает в России, но не в Зуме с китайцами. Надо говорить на языке партнера: репутация, отношения – это на кону», «С китайцем я избегу агрессивной риторики – от нее не будет пользы», «Эмоции демонстрировать не буду. Китайцы не любят чтобы их учили (поделиться опытом – это другое)», «Я думаю, что агрессивное обращение может быть унизительно для КП, т.к. он действительно может не быть в курсе». Некоторые респонденты считают неприемлемой демонстрацию эмоций в принципе, безотносительно того, к какой культуре и национальности принадлежит бизнес-партнер: «Какая бы я ни была злая – это останется за кадром. Я сделаю вдох-выдох, спокойное лицо и начну говорить», «Я бы спокойно попытался донести ситуацию. Сказать, что если это повторится, то наши отношения завершатся», «Я думаю, что это уважение к репутации может расположить к себе, и собеседник будет откровеннее и, возможно, быстрее предложит решение вопроса».
Отдельные респонденты, опираясь на свое восприятие китайской культуры, видели в проявлении эмоций некоторую опасность для бизнеса в будущем, предположительно, свидетельствующую о невысоком доверии между сторонами: «Эмоционально это бы меня взбаламутило бы. Но зная китайскую культуру, напрямую про это говорить нельзя. А то они бы сразу обиделись, улыбнулись, а втихаря нашли бы еще три твоих клиента», «Эмоции бы не стала демонстрировать – это бесполезно, т.к. они бы или испугались, или восприняли это как оскорбление, или бы сделали пакость назло».
При этом большинство респондентов подчеркивали важность того, чтобы конструктивно обсудить произошедшее и не допустить повторения ситуации впредь, а также, по возможности, извлечь максимальную пользу для своей стороны: «Надо говорить на языке партнера: репутация, отношения – это на кону. Мне все равно как он себя чувствует, мне важны какие-то бенефиты от китайских партнеров (время, скидки)», «Нужно дать понять неприемлемость поведения в будущем, обозначить риски для дальнейших отношений. Как ориентированные на долгосрочные отношения партнеры, КП обязательно учтут такую обратную связь и сделают выводы», «Если ты им не скажешь, то они могут продолжить такое поведение, подумают, что для тебя это норма для твоей культуры. И, возможно, они бы продолжили такое поведение», «Я начну с того, как здорово и классно мы работали, и наша предыдущая история имеет обоснование для взаимного доверия, однако тут такое дело случилось. И буду смотреть реакцию КП», «Надо стараться себя сдерживать, но обязательно показать свое недовольство, т.к. если будем максимально со спокойным лицом с ними разговаривать, то ничего хорошего из этого тоже не выйдет. Они должны понимать ту проблему, которую они создали и решать ее».
Анализ Кейса 3 – Готовность к конфронтации – избегание конфронтации в коммуникации показал, что российские партнеры готовы добиваться своих целей и защищать свои интересы, даже если это идет вразрез с китайскими традициями «ненападения»: «Мы будем принуждать к исправлению. Мы прикладываем максимум усилий, чтобы проверять качество там на фабрике на месте. Будем с ними ругаться, бодаться, писать письма. Если компания нормальная, то поменяют. Если компания одноразовая, то их и не найдешь», «Мы скажем: о вас узнают на российском рынке, я всем скажу, чтобы у вас не покупали. Они этого побаиваются. Всеми возможными методами буду стараться на них давить, чтобы они выполнили условия договора», «Россияне так воспитаны, чтобы попытаться побороться», «С моей стороны будет нападение, но не в эмоциях, а в перспективах (будущие заказы, максимизация моей прибыли). Я акцентирую в письме, что если сейчас не договариваемся, то прерываем отношения».
Однако на практике респонденты действуют осторожнее, стараются добиться желаемого без конфронтации и обязательно с сохранением лица получателя: «Ультиматум можно поставить успеть всегда. Я начала бы так: высказала претензию в уважительной форме, особенно потому что это e-mail, это более важно, чем Зум – тебя не видят», «В начале я бы написала шапку, что мы рады сотрудничать с вами, мы ценим сотрудничество, уделить внимание каким-то качествам продукции, а потом написать, что, к сожалению, произошла оплошность. Можно сказать, что не знаем по чьей вине. Спросить: А вы не знаете по чьей? Они это оценят! И в конечном итоге предложить варианты и спросить: Какие варианты вам подходят?», «Залог успешного сотрудничества – это посмотреть на ситуацию глазами китайца, и тогда предложить какие-то варианты, т е не однобоко требовать, а предложить: Давайте мы у вас в следующий раз купим в два раза больше, или Давайте мы вам дадим чуть больше времени, или Давайте придумаем что мы можем сделать с этой партией, или Вы нам снизите за нее деньги. В переговорах с китайцами важна открытость, гибкость и способность рассматривать разные варианты. Как инь и ян. Договориться можно обо всем», «Не загонять китайца в угол – это разрыв отношений, потеря лица. Если обвинить директора при сотрудниках в некачественной продукции, то это может привести к разрыву отношений».
Некоторые респонденты предложили в конфликтной ситуации опираться на договор как официальный документ, который может защитить их интересы, либо заручаться доказательствами от экспертов. Деловой подход без эмоций и угроз, по мнению респондентов, эффективнее конфронтации: «Прежде чем писать надо поднять договор и посмотреть, что там прописано. В связи с таким-то пунктом просьба сделать то-то к такому-то сроку, прошу подтвердить. Если ничего не прописано в договоре, то сложнее, но попробовать все то же самое можно. Если мы большие и сильные, то КП поведется и все сделает. Если мы равные по силе или слабее, то может быть туманный ответ (тянуть время, мы это обсудим и т п)», «Они лояльно к этому относятся. Когда ты пишешь рекламации они воспринимают это здорОво. Если они могут исправить ситуацию, то они ее исправляют и больше не поступают нехорошо, с нашей точки зрения, а если не могут, то просто мы теряет завод и ищем новый».
Таким образом, проведенное исследование показало, что несмотря на различия в культуре коммуникации между российскими и китайскими партнерами, существует возможность взаимного согласия и достижения деловых договоренностей. Эта возможность появляется и расширяется в случае, когда российские партнеры перенимают стиль коммуникаций китайских партнёров: действуют менее открыто, более осторожно, неагрессивно, проявляют эмоциональную нейтральность, но при этом сохраняют деловую настойчивость и гибкость.
Литература:
- Акопян Г.А., Весманов Д.С., Весманов С.В. Культурный код поколений: коммуникационный аспект. В кн: Городской университет в пространстве мегаполиса: коммуникационный аспект. Под ред. С.Н. Вачковой. М.: 2018. С. 48-67.
- Акопян Г.А., Весманов С.В., Весманов Д.С. Организационная диагностика в сфере образования. М.: Саратовский источник, 2022. 53 с.
- Весманов С.В., Жадько Н.В., Весманов Д.С., Акопян Г.А. Глаголы и дополнения как модель описания содержания метапредметных компетенций единицы в ожиданиях и представлениях участников рынка труда. // Обучение иностранным языкам. 2021. Т. 48. № 1. С. 32-42.
- Весманов С.В., Жадько Н.В., Весманов Д.С., Акопян Г.А. Метапредметные компетенции в ожиданиях участников рынка труда. // Психологическая наука и образование. М.: 2020. Том 25. № 6. С. 104-112.
- Жадько Н.В. Компетентностный подход в содержании и методике обучения. // В сборнике: Тенденции развития образования: Лидерство в школьном и дошкольном образовании: вчера, сегодня, завтра. Материалы XII Международной научно-практической конференции. М.: 2016. С. 193-202
- Жадько Н.В. Технология интенсификации групповой работы в процессе обучения. // Образование и наука. Известия УрО РАО. 2010. № 7 (75). С. 97-106
- Мейер Э. Карта культурных различий: как люди думают, руководят и добиваются целей в международной среде. / Э. Мейер; пер. с англ. А Толмачев. М.: Библос, 2019. 282 с.
- Тромпенаарс, Ф. Национально-культурные различия в контексте глобального бизнеса. / Ф. Тромпенаарс, Ч. Хампден-Тернер; пер. с англ. Е. П. Самсонов. Минск: Попурри, 2004. 528 с.
- Hegarty, K.D. The accidental business nomad. Boston: Nicholas Brealey Publishing, 2020. 191 pages.
- Lane H.W. International Management Behavior. Global and Sustainable Leadership. / H.W. Lane, M.L. Maznevski. Cambridge: Cambridge University Press, 2019. 409 pages.
- Meyer E. The culture map. New York: PublicAffarirs, 2015. 277 pages.
Cultural differences in business communications between Russian businessmen and Chinese partners
Belousova M.V.,
undergraduate of 2 course of the Moscow City University, Moscow
Research supervisor:
Zhadko Natalya Viktorovna,
professor of School of project management and educational entrepreneurship, Law and management institute of the Moscow City University, Moscow, doctor of pedagogical sciences.
Annotation. The article describes the structure and results of a qualitative field research of cultural differences in business communications between Russian and Chinese business partners, conducted by the method of in-depth interviews. The results of the study have served as the basis for the training on international cooperation with Chinese partners.
Keywords: communication with Chinese partners, cultural differences, direct-indirect communication style, research on competence deficits, interaction of Russian businessmen with Chinese partners, in-depth interviews, tag clouds.
Literature:
- Akopyan G.A., Vesmanov D.S., Vesmanov S.V. Cultural code of generations: communication aspect. In: City University in the space of the metropolis: communication aspect. Ed. S.N. Vachkova. Moscow: 2018. Page: 48-67.
- Akopyan G.A., Vesmanov S.V., Vesmanov D.S. Organizational diagnostics in the field of education. Moscow: Saratov source, 2022. 53 pages.
- Vesmanov S.V., Zhadko N.V., Vesmanov D.S., Akopyan G.A. Verbs and objects as a model for describing the content of the unit's metasubject competences in the expectations and perceptions of labor market participants. Teaching foreign languages. 2021. V. 48. № 1. Page: 32-42.
- Vesmanov S.V., Zhadko N.V., Vesmanov D.S., Akopyan G.A. Meta-subject competencies in the expectations of labor market participants. // Psychological science and education. Moscow: 2020. Volume 25. № 6. Page: 104-112.
- Zhadko N.V. Competence-based approach in the content and teaching methods. // In the collection: Trends in the development of education: Leadership in school and preschool education: yesterday, today, tomorrow. Materials of the XII International Scientific and Practical Conference. 2016. Page: 193-202.
- Zhadko N.V. Technology of intensification of group work in the learning process. Obrazovanie i nauka. News of the Ural Branch of the Russian Academy of Education. 2010. № 7 (75). Page: 97-106.
- Meyer E. Map of cultural differences: how people think, lead and pursue goals in the international environment. / E. Meyer; translated from English by A. Tolmachev. Moscow: Byblos, 2019. 282 pages.
- Trompenaars, F. National and Cultural Differences in the Global Sphere of Business. / F. Trompenaars, C. Hampden-Turner; translated from English by E. P. Samsonov. Minsk: Popourri, 2004. 528 pages.
- Hegarty K.D. The accidental business nomad. Boston: Nicholas Brealey Publishing, 2020. 191 pages.
- Lane H.W. International Management Behavior. Global and Sustainable Leadership. / H.W. Lane, M.L. Maznevski. Cambridge: Cambridge University Press, 2019. 409 pages.
- Meyer E. The culture map. New York: PublicAffarirs, 2015. 277 pages.