Аннотация. Статья посвящена анализу эмоционального труда официантов в сфере ресторанного обслуживания. Цель исследования – выявить и проанализировать стратегии, которые официанты используют для управления интенсивностью и характером своего эмоционального труда, а также определить факторы, влияющие на выбор этих стратегий.
Ключевые слова: эмоциональный труд, сфера обслуживания, стратегии управления эмоциями, эмоциональные нормы, профессиональное выгорание.
Сфера обслуживания представляет собой одну из наиболее интенсивных областей межличностного взаимодействия, где ключевым фактором, определяющим качество предоставляемых услуг, является умение сотрудников работать как с собственными эмоциями, так и с эмоциональными реакциями гостей. Профессиональная деятельность, основанная на регулярном взаимодействии с гостями, характеризуется повышенной эмоциональной нагрузкой и необходимостью постоянной саморегуляции.
В связи с этим актуальность приобретает проблема профессионального выгорания. Согласно современным исследованиям, эмоциональный труд оказывает существенное влияние на психологическое благополучие работников сферы обслуживания [3]. Также существует устойчивая связь между эмоциональными требованиями труда и развитием эмоционального истощения [4].
Профессиональная роль официанта предполагает необходимость демонстрации вежливости и доброжелательности независимо от контекста взаимодействия и личных переживаний. Данная особенность получила теоретическое осмысление в социологии в рамках концепции эмоционального труда, разработанной Арли Хокшилд [1]. В классическом понимании эмоциональный труд определяется как управление выражением чувств и проявлением эмоций для соответствия ожиданиям и требованиям на рабочем месте [1, с. 31]. Хокшилд также различает поверхностное и глубинное исполнение (от англ. surface/deep acting). В первом случае сотрудник демонстрирует требуемые эмоциональные реакции без внутренней работы по изменению своего действительного состояния, во втором – стремится трансформировать собственные переживания таким образом, чтобы они соответствовали профессиональным ожиданиям [1]. Следовательно, эмоциональный труд подразумевает под собой не только внешнюю регуляцию, но и внутреннюю эмоциональную работу.
В большинстве исследований эмоциональный труд рассматривается как требование, задаваемое организацией, а работник – как субъект, вынужденный соответствовать установленному регламенту заведения и общепринятым стандартам обслуживания. В таком подходе акцент смещается на анализ организационных структур и институциональных механизмов контроля, тогда как работник как социальный агент оказывается недостаточно изученным. Альтернативную точку зрения предлагает Шэрон Болтон, которая считает, что сотрудники обладают определенной формой автономии на рабочем месте, и, поскольку существуют взаимоотношения, не подлежащие контролю со стороны работодателя, имеют возможность самостоятельно регулировать свои эмоциональные реакции в зависимости от контекста взаимодействия [2]. Эмоциональный труд в таком понимании приобретает вариативный характер и может выступать не только как требование организации, но и как ресурс, находящийся в распоряжении самого работника. Необходимо понять, принимает ли сотрудник решение о снижении эмоциональных усилий с расчетом на сохранение данного ресурса ради избежания выгорания? В связи с этим представляется важным рассмотреть личные стратегии официантов по управлению интенсивностью эмоционального труда, а также факторы, влияющие на выбор этих стратегий.
В данном исследовании вопрос формулируется следующим образом: как официанты рационализируют решения об увеличении или снижении эмоциональных усилий и какие факторы влияют на выбор той или иной стратегии?
Настоящее исследование выполнено в рамках качественной исследовательской парадигмы, ориентированной на выявление субъективных интерпретаций и практик регуляции эмоционального труда. В качестве основного метода сбора данных были использованы глубинные полуструктурированные интервью, позволяющие зафиксировать индивидуальный опыт респондентов и их способы осмысления профессиональной деятельности. Выборка формировалась по принципу целенаправленного отбора с элементами метода «снежного кома». Всего было проведено 7 интервью с официантами, работающими в различных заведениях общественного питания. В выборку вошли мужчины и женщины в возрасте от 18 до 26 лет. Минимальный стаж работы в сфере обслуживания составил 3 месяца, максимальный – 6 лет. Респонденты трудоустроены в заведениях различного формата – от демократичных кафе до ресторанов премиального сегмента. Обработка данных осуществлялась с использованием метода тематического анализа, по результатам которого были сформированы шесть ключевых тем, отражающих особенности восприятия и регуляции эмоционального труда официантами.
Первая выявленная тема связана с тем, что эмоциональный труд выходит за рамки формальных должностных обязанностей. Респонденты описывают значительный объем «психологической» работы, не регламентированной организацией, но являющейся частью повседневной практики. Так, один из информаторов отмечает: «Официант – это второй психолог», подчеркивая необходимость эмоциональной поддержки гостей. Другой интервьюируемый указывает: «Иногда ты нужен, чтобы просто выслушать гостя».
Также регуляция эмоциональных реакций проявляется и в сглаживании конфликтных ситуаций: «Если гость напряженный, надо снять напряжение, иначе будет скандал». Поддержка общей атмосферы зала воспринимается как вторичная, но обязательная задача: «Ты создаешь настроение всему залу, даже если сам устал». Таким образом, эмоциональный труд включает в себя невидимые, но структурно значимые элементы рабочего процесса.
Вторая тема демонстрирует прямую связь между эмоциональной вовлеченностью официанта и качеством обслуживания. Большинство информантов рассматривают эмоциональные усилия как ключевой компонент профессионализма, именно они формируют впечатления гостя, влияют на размер чаевых, атмосферу и собственное удовлетворение от смены. По словам одного из информантов, «Эмоции – это часть профессионализма, без них сервис пустой». Полученные данные позволяют интерпретировать эмоциональный труд не как вспомогательный аспект, а как центральный критерий сервиса.
Третья тема отражает восприятие эмоциональных усилий как ограниченного ресурса, требующего стратегического распределения. Интенсивность эмоциональной вовлеченности изменяется в зависимости от настроения, загруженности, типа гостя, ожиданий относительно чаевых, отношений с менеджерами. Например: «Когда нет настроения – работаю по шаблону»; «Если менеджер давит – эмоционально закрываешься». Эмоциональный труд в данном случае выступает как переменная величина, зависящая от внешних и внутренних факторов. Эмоциональный труд – ресурс, который официант распределяет стратегически.
Четвертая тема связана с конкретными стратегиями управления эмоциональными усилиями. У информантов прослеживаются две устойчивые стратегии. Первая – стратегия эмоциональной экономии, предполагающая минимальные вложения при взаимодействии с гостями. Причины выбора данной стратегии разнятся, это может быть желание минимизировать эмоциональные затраты при взаимодействии с «токсичными» гостями или же в условиях повышенной эмоциональной нагрузки. Вторая – инвестиционная стратегия, при которой повышенная эмоциональная вовлеченность рассматривается как способ формирования лояльности и потенциального увеличения чаевых. То есть эмоциональные усилия персонала способствуют привлечению постоянных клиентов и, как следствие, обеспечивают стабильный уровень чаевых. Официант вкладывается в текущую деятельность с целью получения прибыли в долгосрочной перспективе. Так же информанты говорят о случаях отсутствия/минимального эмоционального труда, когда сотрудник действует исходя из своих действительных побуждений, вызванных искренними чувствами и эмоциями. Подобное чаще происходит в ситуациях контакта с постоянными гостями.
Пятая тема отражает существование неформальной типологии гостей, влияющей на распределение эмоциональных усилий. Информанты выделяют доброжелательных, «сытых правилами», «токсичных» и постоянных гостей. Как отмечают респонденты: «Есть гости, которые сами тянут на контакт – с ними все легко»; «Самые тяжелые – «сытые правилами»; «Токсичные гости бывают настолько давящие, что хочется исчезнуть». Таким образом, регулирование эмоционального труда осуществляется в зависимости от субъективной интерпретации ситуации и контекста взаимодействия.
Шестая тема связана с переживанием эмоционального истощения. Все информанты описывают выгорание как норму профессии: «Когда полная посадка – уже не до улыбок»; «Морально устаешь больше, чем физически». Выгорание проявляется в снижении эмоциональной вовлеченности, раздражительности и переходе к шаблонному поведению. Полученные данные позволяют рассматривать его как результат длительного эмоционального труда и накопления эмоциональных нагрузок.
Полученные результаты подтверждают актуальность концепции эмоционального труда, разработанной Арли Хокшилд, но одновременно с этим выявляют необходимость уточнить ее применительно к сфере обслуживания. У информантов прослеживаются элементы как поверхностного исполнения (surface acting), проявляющегося в воспроизведении стандартизированных эмоциональных реакций («работаю по шаблону»), так и глубинного исполнения (deep acting), когда работники стремятся изменить собственное внутреннее состояние для поддержания искреннего взаимодействия с гостем. Это свидетельствует о том, что эмоциональный труд включает не только внешнюю демонстрацию эмоций, но и внутреннюю эмоциональную работу, требующую дополнительных усилий.
В то же время данные исследования позволяют выйти за рамки трактовки эмоционального труда исключительно как требования организации. Если в классическом подходе акцент делается на институциональных механизмах контроля и организационных структурах, то в анализируемых интервью официанты предстают как активные субъекты, самостоятельно регулирующие интенсивность своих эмоциональных усилий. Эмоциональная вовлеченность регулируется в зависимости от контекста взаимодействия, личного состояния и предлагаемой выгоды, что указывает на наличие пространства выбора.
В этом контексте результаты исследования соотносятся с позицией Шэрон Болтон, подчеркивающей агентность работников в управлении эмоциональными проявлениями. Выявленные стратегии (эмоциональная экономия и инвестиционная стратегия) демонстрируют, что эмоциональный труд воспринимается официантами как ограниченный ресурс, подлежащий стратегическому распределению. При этом эмоции выступают не только как объект, но и как инструмент профессионального расчета. Информация выше позволяет переосмыслить традиционное понимание эмоционального труда как явления, навязанного исключительно со стороны организации. Это расширяет теоретическое представление об агентности в сфере обслуживания и уточняет роль официанта как активного участника профессионального взаимодействия, показывая, что он не только подчиняется заданным стандартам, но и активно управляет интенсивностью своих эмоциональных усилий, учитывая внешние и внутренние факторы.
Исследование позволяет рассмотреть эмоциональный труд официантов как всеобщую и ситуативно изменяемую практику. Управление эмоциональными усилиями осуществляется в зависимости от контекста взаимодействия и сопровождается выработкой устойчивых стратегий. Оно является не только неотъемлемой частью повседневной профессиональной жизни, но и обязательной профессиональной компетенцией, для соответствия которой требуются значительные психологические усилия. Различные стратегии регулирования эмоциональных усилий помогают адаптироваться к текущим условиям, однако не исключают вероятных негативных последствий эмоционального труда.
Список литературы:
- Хокшилд А. Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств / пер. с англ. И. Кушнаревой. М.: Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 2019. 392 с.
- Bolton S.C. Emotion Management in the Workplace. Basingstoke: Palgrave Macmillan, 2005. 214 p.
- Yao Y., Zhao S., Gao X., An Z., Wang S., Li H., Lu L., Dong Z. General burnout and job burnout in the service industry: A systematic review and meta-analysis // Frontiers in Psychology, 2022. Vol. 13. Art. 852123.
- Zhao Y., Gao L., Gao J. The impact of emotional labor on mental health: A systematic review and meta-analysis of multi-occupational groups // Acta Psychologica, 2025. Vol. 261. Art. 105905.
Emotional Labor as a Resource: Management Strategies in the Restaurant Industry
Andreeva V.D.,
bachelor of 3 course of the Moscow City University, Moscow
Research supervisor:
Sakharova Maria Viktorovna,
Associate Professor, Department of Philosophy and Social Sciences, Institute of Humanities, Moscow City University, Candidate of Philosophy, Associate Professor
Abstract. The article examines emotional labor among waitstaff in the restaurant service sector. The aim of the study is to identify and analyze the strategies waiters use to regulate the intensity and character of their emotional labor, as well as to determine the factors influencing the choice of these strategies.
Keywords: emotional labor, service sector, emotion management strategies, emotional norms, professional burnout.
References:
- Hochschild A. The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling. Translated from English by I. Kushnareva. Moscow: Delo Publishing House, RANEPA, 2019. 392 p.
- Bolton S.C. Emotion Management in the Workplace. Basingstoke: Palgrave Macmillan, 2005. 214 p.
- Yao Y., Zhao S., Gao X., An Z., Wang S., Li H., Lu L., Dong Z. General burnout and job burnout in the service industry: A systematic review and meta-analysis // Frontiers in Psychology, 2022. Vol. 13. Art. 852123.
- Zhao Y., Gao L., Gao J. The impact of emotional labor on mental health: A systematic review and meta-analysis of multi-occupational groups // Acta Psychologica, 2025. Vol. 261. Art. 105905.